呼叫中心系统

功能描述
呼入呼出
?         电话呼入，来电号码显示
?         呼入路由，可灵活设置呼入路由规则，将呼入电话指向某分机或队列
?         电话呼出，透传 CID 号码，透传号码需透传授权许可
?         呼出路由，可灵活设置呼出路由规则，*选择出局线路
IVR 自动交互语音应答
?         智能 IVR 语音应答，支持多层、多段，语音
?         智能 IVR 预设工作时间、节假日 DIY 语音
分机操作
?         分机登陆、注销
?         呼入遇忙、无人接听时转其他分机或*分
?         呼入遇忙、无人接听时转手机或固话
?         分机无条件转移，*分机、手机、固话
?         语音留言，自动转发邮箱
?         支持传真，每部分机都是一部传真，支持自动接收和手动接收
?         支持留号功能，扩充中继
远程分机部署
?         网络稳定情况下，支持 SIP 协议远程坐席的部署
通话录音
?         录音原则：无条件全程录音
?         个性化：通过后台可设置部分分机不录音
?         即时录音：通话过程中通过功能键即时录音
队列排队
?         提供电话呼入排队机制，多振铃策略，播放等待音乐
?         提供等待时间限制、坐席升级等特性
?         提供VIP队列功能以及队列满溢功能
?         支持队列的排队位置提示
?         支持坐席工号播报功能
坐席特性
?         支持自定义坐席状态，如：小休、文书、在线、离线等
?         支持各种状态的计时以及**时警报
?         呼叫开始读秒计时显示
?         签入时长统计前端显示
?         提供我的任务功能，自动列出班长分配的所有任务，并进行预览式外呼
电话质检
?         提供4档客户电话质检
?         支持手动质检和挂机自动质检
客户管理
?         客户资料查询及弹屏
?         支持不同角色显示不同弹屏
?         提供名单导入功能，导入提供去重功能
?         提供客户历史服务记录，并关联录音
预览外呼
?         批量名单分配功能，班长可以根据条件查询出需要分配的名单，然后在分配界面，系统自动按照平均算法将名单预分配到坐席，同时班长可以自行统一调整后在保存，实现一次性快捷分配
?         自动记录名单分配历史，并提供查询界面
?         号码隐藏功能
?       系统提供批量的名单回收功能，管理员可以根据条件查询出所有需要回收的联系人，点击回收后一次性快捷回收
外呼任务
?         建立、编辑、删除外呼任务
?         任务数据号码导入
?         任务分配机制:自定义添加执行任务的组或组员
?         对已分配的任务人员列表可执行踢人操作
?         任务执行操作：开始、暂停
?         智能条件索引号码库：时间、任务、呼叫状态
?         批量删除号码
预测外呼
?         系统采用预测外呼方式进行业务呼叫，预测外呼方式将会把非接通用户屏蔽，只将已接通用户分配给坐席人员处理
?         支持2种并发控制方式：按中继并发量控制和按空闲坐席控制呼叫
?         提供实时呼叫过程监控，显示在呼列表、客户应答列表和通话列表
?         提供实时呼叫结果监控，包括：未呼叫、客户挂断、客户拦截、呼叫失败、呼叫成功，并提供导出
坐席报表
?         通话记录，并提供在线听取录音
?         话务统计，统计每个坐席呼入呼出电话数量、通话时长
?         呼入话务统计，统计每个坐席的总呼入数量、转入转出数量、通话时长、质检情况
?         服务状况统计表：统计每个坐席在各种状态下的时间、占比、总通话时长等
外呼任务报表
?         以外呼任务为单位，统计各种信息
?         可以根据坐席、外呼结果、客户意愿、线路结果来统计外呼的数量、通话时长
?         提供各种过滤搜索条件
组织机构权限设置
?         公司各部门机构添加、  编辑、删除
?         坐席、主管、质检、数据、经理、总监人物角色添加、编辑、删除
?         对各角色职能进行权限管理与分
知识库
?         树状结构设计
?         索引查询
?         内容添加、编辑、删除
公告
?         拥有权限的角色对公告进行添加、编辑、删除操作
?         公告信息发布提醒
?         公告信息在坐席主控面板滚动显示
?         公告信息详情点击查
工作日程
?         工作日程添加、编辑、删除